Как написать претензию продавцу: структура и образец

Претензия — это письменное требование к продавцу. Она фиксирует, что именно вы требуете и с какого дня продавец считается просрочившим. Без неё сложнее доказать, что вы обращались до суда, а продавец не знал о проблеме.

Что указать в претензии

Шапка. Кому адресована претензия: наименование продавца или ИП, адрес, ИНН/ОГРН, если они известны. От кого: ФИО, адрес, телефон и почта для ответа.

Факты. Что и когда вы купили, за сколько, где именно, есть ли гарантия. Когда и как обнаружился недостаток, в чём он выражается.

Требование. Одно чёткое требование: вернуть деньги, заменить товар, уменьшить цену или отремонтировать. Если требуете деньги — укажите сумму.

Срок. Для возврата денег и уменьшения цены закон даёт продавцу десять дней с момента получения требования. Для замены — семь дней (двадцать, если нужна проверка качества, и месяц, если товара нет в наличии), для ремонта — незамедлительно, но не более сорока пяти дней по письменному соглашению (ст. 20–21 Закона).

Приложения. Перечислите копии документов: чек, гарантийный талон, фотографии, переписку.

Дата и подпись. С расшифровкой.

Короткий образец формулировки

«1 мая 2026 года я приобрел у вас стиральную машину стоимостью 30 000 рублей, что подтверждается чеком. Через неделю после покупки машина перестала сливать воду. Недостаток не оговорён при продаже. На основании статьи 18 Закона „О защите прав потребителей“ требую вернуть уплаченную сумму в размере 30 000 рублей в течение десяти дней с момента получения претензии. Готов вернуть товар по вашему требованию и за ваш счёт».

Это скелет: подставьте свои факты, товар и требование. Если товар технически сложный и прошло больше 15 дней с покупки, для возврата денег или замены нужен существенный недостаток (абз. 8–11 п. 1 ст. 18 Закона).

Как отправить

• Лично. Сделайте два экземпляра: один остаётся у продавца, второй — у вас. На вашем экземпляре должны стоять дата, подпись и должность сотрудника, который принял претензию.
• Почтой. Заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Сохраните квитанцию, опись и трек-номер: они доказывают и отправку, и дату вручения.
• Электронно. Если продавец принимает обращения по почте или в чате, отправьте туда и сохраните подтверждение отправки и переписку.

Не отправляйте оригиналы документов — прикладывайте копии.

Частые ошибки

• В претензии несколько требований одновременно, и непонятно, чего вы хотите.
• Нет даты вручения — потом невозможно посчитать срок.
• Требование заявлено устно, письменных следов нет.
• В тексте есть эмоции и обвинения вместо фактов и суммы.

Что дальше

Если продавец не ответил в срок или отказал, следующий шаг — суд. Порядок и документы разобраны в статье «Продавец отказал или молчит», а требования к иску — в статье «Иск о защите прав потребителей».

Если не хотите разбираться с формулировками, сервис соберёт проект претензии по вашему рассказу — с фактами, требованием, сроком и списком приложений. Черновик можно посмотреть до оплаты.