Продавец отказал или молчит: что делать после претензии

После претензии у продавца есть срок на ответ. Если он молчит или отказывает, это не значит, что требование неисполнимо: следующий шаг — суд. Но сначала нужно правильно зафиксировать срок и отказ.

Посчитайте срок

Для возврата денег и уменьшения цены — десять дней с момента получения претензии. Для замены — семь дней, а при проверке качества — двадцать дней; если товара нет в наличии — месяц. Ремонт — незамедлительно, а по письменному соглашению — не более сорока пяти дней (ст. 20–21 Закона).

День получения считайте по отметке на вашем экземпляре претензии, по уведомлению о вручении заказного письма или по дате письма продавца. Если письмо направлено по адресу из ЕГРЮЛ или договора и вернулось, оно может считаться доставленным (ст. 165.1 ГК), но оценка зависит от обстоятельств — проверьте по своей ситуации.

Зафиксируйте отказ

Устный отказ сложно доказать. Попросите письменный ответ или хотя бы ответ в переписке. Если сотрудник отказывается принимать претензию, отправьте её почтой: квитанция и опись подтвердят отправку, а уведомление — получение.

Сохраняйте всё: чек, переписку, ответ продавца, фотографии, заключения сервисных центров. Это доказательства для суда.

Нужна ли ещё одна претензия

По спорам о защите прав потребителей досудебная претензия обычно не является обязательным условием для суда — кроме споров с финансовыми организациями (там сначала финансовый уполномоченный) и ОСАГО. Но она полезна: подтверждает, что вы пытались решить вопрос добровольно, и помогает обосновать неустойку и штраф. Если претензия уже была — второго письма не требуется.

Что подготовить к суду

• документы о покупке: чек, договор, выписку, заказ;
• доказательства недостатка: фото, видео, заключение эксперта;
• копию претензии и подтверждение её отправки или вручения;
• расчёт требований: основная сумма, неустойка, расходы;
• копию иска для ответчика.

Куда обращаться

Дела до 100 тысяч рублей рассматривает мировой судья, свыше — районный суд; если требование не подлежит оценке или требования соединены, дело идёт в районный суд (ч. 3 ст. 23 ГПК). Потребитель может выбрать суд по своему месту жительства (ст. 17 Закона, ч. 7 ст. 29 ГПК). Иск можно подать лично, почтой или через личный кабинет ГАС «Правосудие» (Госуслуги); «Мой Арбитр» — только для арбитражных судов, а требования к электронной подписи проверьте на сайте суда.

Кроме возврата денег в суде можно заявить неустойку, компенсацию морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить требование. Каждое из этих требований нужно обосновать и рассчитать.

Что дальше

Подробный порядок подачи — в статье «Иск о защите прав потребителей». Как составить саму претензию — в статье «Как написать претензию продавцу».

Если не хотите собирать документы вручную, сервис подготовит проект иска с фактами, требованиями и списком приложений по вашему рассказу.