МаркетплейсыРедакция Юрист AI3 мин чтения

Претензия в маркетплейс: кому писать и как отправить

Кому адресовать претензию по товару из Wildberries, Ozon или Яндекс Маркета и как сохранить доказательства отправки.

При покупке на маркетплейсе покупатель часто не понимает, кто продавец: площадка, магазин на ней или ИП. От этого зависит, кому адресовать претензию и кто отвечает за недостаток.

Кто продавец

Посмотрите в заказе, чеке и на карточке товара: там указан продавец — ООО, ИП или сам маркетплейс. Если товар продавал партнёр площадки, именно он является продавцом по договору купли-продажи. Если товар продавала сама площадка, претензия адресуется ей.

Маркетплейс при этом не всегда остаётся в стороне: он обязан доводить до покупателя достоверную информацию о продавце и товаре, а по отдельным вопросам может выступать как агрегатор. Но проще и надёжнее начинать с того, кто указан продавцом в заказе.

Что указать в претензии

К обычным пунктам претензии добавьте данные заказа:

  • номер заказа и дату покупки;
  • название товара и продавца из карточки;
  • ссылку на товар;
  • чек из личного кабинета — его можно скачать в разделе заказов;
  • фото и видео недостатка.

Требование формулируйте так же, как при обычной покупке: вернуть деньги, заменить товар, уменьшить цену или отремонтировать. Срок на возврат денег — десять дней с момента получения претензии.

Как отправить

  1. Напишите продавцу через чат площадки — так сохраняется история переписки. Скриншоты чата пригодятся, если дело дойдёт до суда.
  2. Отправьте претензию на юридический адрес продавца, если он указан в карточке или чеке: лично под отметку или заказным письмом с описью вложения и уведомлением.
  3. Если продавец — сама площадка, используйте её официальный канал обращений и сохраните номер обращения.

Чата на маркетплейсе недостаточно, если продавец не отвечает: письменная претензия с датой вручения — более надёжное доказательство.

Особенности возврата

Для товаров, купленных дистанционно, действует отдельное правило: отказаться от товара без объяснения причин можно в течение семи дней после получения, а если продавец не сообщил порядок возврата — в течение трёх месяцев. Это работает только для товара надлежащего качества, кроме индивидуально-определённых вещей (п. 4 ст. 26.1 Закона). Для бракованного товара действуют общие правила статьи 18.

Возврат денег за качественный товар и возврат за брак — разные процедуры: в первом случае товар должен сохранить потребительские свойства, во втором — доказывается недостаток. При гарантии недостаток доказывает продавец, без гарантии — покупатель (п. 6 ст. 18 Закона).

Что дальше

Если продавец отказал или не ответил, переходите к статье «Продавец отказал или молчит». Общая структура претензии разобрана в статье «Как написать претензию продавцу».

Сервис «Юрист AI» подготовит проект претензии по вашему рассказу и списку фактов: адресата, требование и приложения. Черновик можно проверить до оплаты.

Читайте также